Поликлиника № 9 Новокузнецкой городской клинической больницы № 1 участвует в федеральном проекте «Бережливая поликлиника» с применением методов бережливого производства.
Основная цель проекта – это максимальное удовлетворение пациента качеством оказания медицинской помощи. В первую очередь, речь идет об усовершенствовании процессов, направленных на повышение доступности оказываемых услуг, увеличение эффективности и устранение существующих временных финансовых и иных потерь, а также организация рабочих мест, обеспечивающая безопасность и комфортность работы сотрудников.
Проект призван оптимизировать работу регистратуры, медработников и устранить «болевые» точки, которые существовали ранее.
Эксперимент стартовал в нескольких городах: Москва, Калининград, Ярославль, Киров и т.д. До 1 апреля 2023 года планируется внедрение бережливого производства в 85 субъектах РФ, а это значит, что многие медицинские организации перейдут на новую форму работы.
Важными элементами «Бережливой поликлиники» станут проекты «Вежливая регистратура» и «Фабрика технологий».
Пилотный проект «Бережливая поликлиника», среди прочих направлений, подразумевает оптимизацию работы регистратуры. Предполагается изменить принцип общения с пациентами: не через стеклянное окошко, а напрямую «глаза в глаза». Пациент и регистратор будут общаться, сидя за столом в комфортных креслах, что исключает барьер, в том числе, психологический и, как следствие, сделает их общение более простым и открытым.
По такому примеру сегодня уже обслуживают клиентов в Сбербанке и МФЦ.
Специально для пациентов будет работать система электронной очереди, инфоматы и электронные табло с удобным интерфейсом, которые позволят развести потоки пациентов, обращающихся за разными услугами.
Для увеличения доступности записи на прием к врачу станет организация call-центра. Приемом телефонных звонков будут заниматься специально выделенные для этого регистраторы, предварительно прошедшие подготовку, включающую умение вести сервисные диалоги. Это упростит процесс записи к врачу.
Для удобства посетителей в поликлинике установят информационные указатели – потолочные, настенные и напольные с использованием цветовых линий навигации. Это понятная маршрутизация движения пациента, которая поможет ориентироваться ему в поликлинике. Она предполагает наличие поэтажных планов размещения кабинетов, использование инфографических символов и т.д. Для лиц с ослабленным зрением предусмотрена тактильная навигация.
Для комфортного ожидания пациентам будут созданы специальные условия с WI-FI, диванами, кулерами и кондиционерами.
Результаты, которые ожидаются от реализации проекта: это сокращение времени ожидания пациентом услуг, повышение удовлетворенности качеством и сроками получения услуг, обеспечение равномерного сбалансированного распределения функциональных обязанностей между врачами и средним медперсоналом, а также оптимизация информационных потоков, стандартизация лечебно-диагностических процессов и прозрачность их организации для пациентов и для руководителей медицинской организации.
Бережливое производство подразумевает, в первую очередь, экономию времени, сил и ресурсов как пациентов, так и сотрудников поликлиники. А именно исключение неэффективных технологических процессов в медицинских организациях. Бережливое производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя.
Инструменты бережливого производства, конечно, не решат проблемы нехватки медперсонала, финансирования, уровня заработной платы, но дадут понятные способы ликвидации любых видов потерь, что позволит своевременно и оперативно реагировать на любые изменения в системе, а также, безусловно, как результат, повысить удовлетворенность пациентов.
Опыт внедрения бережливых технологий на предприятиях различных отраслей (промышленность, банковский сектор) показал их перспективность и положительный опыт. Эти процессы известны по всем мире, они базируются на системе менеджмента качества, соответствующей международным стандартам ISO.
Сегодня НГКБ № 1 приступает к реализации проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2015.
Три кита, на которых основан этот проект – логистика, организация пациентопотока и временная стандартизация процедур. Правила «5С» — убери лишнее, разложи все по местам, приведи в максимальную готовность, стандартизируй и совершенствуй – это и есть основные правила стандартизации.
Проект «Бережливая поликлиника» — это первый шаг по созданию пациентоориентированной организации и оптимизации все рабочих процессов. В ближайшее время он будет растиражирован в других подразделениях Новокузнецкой городской клинической больницы № 1, что предусмотрено Минздравом здравоохранения и утверждено для реализации до 2023 года в большинстве медицинских организаций РФ.